| Auf der einen Seite hat der Gast
immer recht, aber auf der anderen Seite muss das Geschäft
auch richtig laufen und der Gast kann da schonmal im
Weg sein ... (Hatten wir nicht alle schonmal das Gefühl?).
Es gibt Zeitpunkte das müssen
Kunden oder Gäste eine "bessere Wahl treffen"
- eine die auch für das Geschäft passt. Schlaue
Geschäftsleute und Mitarbeiter lernen wie sie "nein"
sagen ohne das "N" Wort zu benutzen...
Es gibt drei Gründe "nein"
zu sagen: wenn die Anfrage des Gastes die Profitabilität
des Unternehmens unterhöhlt, oder wenn die Anfrage
die Marke des Unternehmens untergräbt, oder wenn
das Gesetz gebrochen wird.
Solltest du "nein" sagen
müssen, dann folge diesen 3 Schritten:
1. Höre zu und entschuldige dich,
2. Erkläre warum es nicht möglich ist und
3. Biete eine Alternative an.
Verhalte dich also wie bei einer Beschwerde. Das "nein"-Sagen
ist mit Erfahrung einfacher - jeder braucht ein bisschen
Übung. Also, schau den "alten Hasen"
über die Schulter - die machen es hoffentlich richtig.
Hier ein paar Beispiele wann du "nein"
sagen möchtest und mögliche Gründe dafür:
- Gäste bringen eigenes Essen und Getränke
mit - Du hast ein Menü und die Küche kocht
außerdem ist der Keller voller Wein
- Kein Alkoholservice mehr - Es ist nach der Sperrstunde
- Kein Alkoholservice mehr für Sie - ["Sie
haben schon viel zu viel getrunken"]*
- Wir machen keine Reservierungen für Gruppen
größer als 8 PAX - [große Gruppen
dominieren schnell ein Restaurant und zerstören
die Atmosphäre und das Restauranterlebnis für
andere]*
- Wir machen keine Reservierungen für einen
18ten Geburtstag - [Diese Altersklasse kann sich
einfach nicht benehmen und passt nicht in das Restaurant]*
- Ihr Kind bekommt kein Alkohol auch wenn Sie dabei
sind - ["Das Gesetz ist klar auch wenn Sie
sich darüber hinwegsetzen möchten"]*
- Nein, wir werden nicht den Zimmerpreis reduzieren
- Alle zahlen das Gleiche, so bekommen alle einen
fairen Preis
- Nein, wir werden Ihre Bestellung nicht mehr ändern
- [die Küche ist sehr beschäftigt und
Änderungen bringt sie durcheinander]*
- Nein, ihr schreiendes Kind kann hier nicht sitzen
- Andere Gäste sollen nicht gestört werden
- Nein, es gibt keine vegetarischen Gerichte - [wir
können dazu nicht gezwungen werden]*
- Ihre American Express akzeptieren wir nicht -
Die Service-Charge von Amex ist einfach viel höher
als bei anderen Kreditkarten
- Nein, wir haben nichts ohne Zucker oder glutenfreie
Gerichte - [wir haben noch nie drüber nachgedacht
so etwas anzubieten]*
- Nein, Ihr Kind darf nicht aufs Dach klettern -
[wir wissen, dass Sie uns verklagen werden sobald
es runter fällt]*
- Nein, wir haben nichts günstigeres (oder
kostenfreies Essen für Kinder, 2 für 1
oder ähnliches...)- [Wir unterhalten ein Geschäft
und nicht eine Wohltätigkeitsveranstaltung]*
Viele Gründe darfst du nicht laut
sagen (siehe vorallem die mit []*), aber wie machst
du es dem Gast klar ohne zu offensiv zu sein. Hier ein
paar Lösungen:
- Für jedes "nein" brauchst du eine
Alternative: Wir haben guten Wein zu einem guten
Preis-Leistungs-Verhältnis. Wir bieten Ihnen
kleinere Portionen von jedem Gericht für ihre
Kinder an.
- Berufe dich auf das Gesetz - das Gesetz schreibt
vor, dass... etc.
- Um Gruppen fern zu halten geht es über den
Preis: es gibt eine Kaution von 1000 Euro oder ähnliches
- Oder große Gruppen bekommen unattraktive
Angebote: sie müssen von einem extra Menü
wählen oder ganz früh kommen etc.
- Klare Informationen auf der eigenen Webseite helfen
Mißverständnissen vorzubeugen
- Alle sollten gleich handeln damit der Gast nicht
den Kellner gegen den General Manager ausspielt.
Es ist eine Kunst "nein"
zu sagen ohne das "N"-Wort zu nutzen und gleichzeitig
Gäste zu haben die sagen "Ja, ich komme gerne
wieder!". Viel Erfolg dabei!
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