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Wann ist es OK "nein" zu einem Gast zu sagen?



Wann ist es OK "nein" zu einem Gast zu sagen?

(Quelle: www.profitablehospitality.com; bearbeitet von gastrowissen.de)

 

Auf der einen Seite hat der Gast immer recht, aber auf der anderen Seite muss das Geschäft auch richtig laufen und der Gast kann da schonmal im Weg sein ... (Hatten wir nicht alle schonmal das Gefühl?).

Es gibt Zeitpunkte das müssen Kunden oder Gäste eine "bessere Wahl treffen" - eine die auch für das Geschäft passt. Schlaue Geschäftsleute und Mitarbeiter lernen wie sie "nein" sagen ohne das "N" Wort zu benutzen...

Es gibt drei Gründe "nein" zu sagen: wenn die Anfrage des Gastes die Profitabilität des Unternehmens unterhöhlt, oder wenn die Anfrage die Marke des Unternehmens untergräbt, oder wenn das Gesetz gebrochen wird.

Solltest du "nein" sagen müssen, dann folge diesen 3 Schritten:
1. Höre zu und entschuldige dich,
2. Erkläre warum es nicht möglich ist und
3. Biete eine Alternative an.
Verhalte dich also wie bei einer Beschwerde. Das "nein"-Sagen ist mit Erfahrung einfacher - jeder braucht ein bisschen Übung. Also, schau den "alten Hasen" über die Schulter - die machen es hoffentlich richtig.

Hier ein paar Beispiele wann du "nein" sagen möchtest und mögliche Gründe dafür:

  • Gäste bringen eigenes Essen und Getränke mit - Du hast ein Menü und die Küche kocht außerdem ist der Keller voller Wein
  • Kein Alkoholservice mehr - Es ist nach der Sperrstunde
  • Kein Alkoholservice mehr für Sie - ["Sie haben schon viel zu viel getrunken"]*
  • Wir machen keine Reservierungen für Gruppen größer als 8 PAX - [große Gruppen dominieren schnell ein Restaurant und zerstören die Atmosphäre und das Restauranterlebnis für andere]*
  • Wir machen keine Reservierungen für einen 18ten Geburtstag - [Diese Altersklasse kann sich einfach nicht benehmen und passt nicht in das Restaurant]*
  • Ihr Kind bekommt kein Alkohol auch wenn Sie dabei sind - ["Das Gesetz ist klar auch wenn Sie sich darüber hinwegsetzen möchten"]*
  • Nein, wir werden nicht den Zimmerpreis reduzieren - Alle zahlen das Gleiche, so bekommen alle einen fairen Preis
  • Nein, wir werden Ihre Bestellung nicht mehr ändern - [die Küche ist sehr beschäftigt und Änderungen bringt sie durcheinander]*
  • Nein, ihr schreiendes Kind kann hier nicht sitzen - Andere Gäste sollen nicht gestört werden
  • Nein, es gibt keine vegetarischen Gerichte - [wir können dazu nicht gezwungen werden]*
  • Ihre American Express akzeptieren wir nicht - Die Service-Charge von Amex ist einfach viel höher als bei anderen Kreditkarten
  • Nein, wir haben nichts ohne Zucker oder glutenfreie Gerichte - [wir haben noch nie drüber nachgedacht so etwas anzubieten]*
  • Nein, Ihr Kind darf nicht aufs Dach klettern - [wir wissen, dass Sie uns verklagen werden sobald es runter fällt]*
  • Nein, wir haben nichts günstigeres (oder kostenfreies Essen für Kinder, 2 für 1 oder ähnliches...)- [Wir unterhalten ein Geschäft und nicht eine Wohltätigkeitsveranstaltung]*

Viele Gründe darfst du nicht laut sagen (siehe vorallem die mit []*), aber wie machst du es dem Gast klar ohne zu offensiv zu sein. Hier ein paar Lösungen:

  • Für jedes "nein" brauchst du eine Alternative: Wir haben guten Wein zu einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis. Wir bieten Ihnen kleinere Portionen von jedem Gericht für ihre Kinder an.
  • Berufe dich auf das Gesetz - das Gesetz schreibt vor, dass... etc.
  • Um Gruppen fern zu halten geht es über den Preis: es gibt eine Kaution von 1000 Euro oder ähnliches
  • Oder große Gruppen bekommen unattraktive Angebote: sie müssen von einem extra Menü wählen oder ganz früh kommen etc.
  • Klare Informationen auf der eigenen Webseite helfen Mißverständnissen vorzubeugen
  • Alle sollten gleich handeln damit der Gast nicht den Kellner gegen den General Manager ausspielt.

Es ist eine Kunst "nein" zu sagen ohne das "N"-Wort zu nutzen und gleichzeitig Gäste zu haben die sagen "Ja, ich komme gerne wieder!". Viel Erfolg dabei!


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