20 Wege Kunden zu verlieren
Kenne sie und mache nicht die gleichen Fehler

(Quelle: www.profitablehospitality.com; bearbeitet von gastrowissen.de)

1. Dreckige Toiletten

Toiletten können erfreulich sauber und abstoßend dreckig sein. Nasse und drecke Klobrillen, schlechte Gerüche, kein Toilettenpapier - wenn es so auf der Toilette an einem normalen Tag aussieht wie sieht es dann aus, wenn das Hotel oder Restaurant ausgebucht ist. Achte bei diesem wichtigen Bereich des Betriebes auf absolute Hygiene.

2. Dreckige und alte Schürzen

Wie sehen die Schürzen der Mitarbeiter aus? Sind sie getragen und dreckig oder schön sauber. Achte auf saubere frische Schürzen - jeder Gast sieht sie und schließt von den Schützen auf die Sauberkeit im ganzen Haus.

3. Schlechte Gerüche

Achte auf Gerüche: wie riecht der Tagungsraum oder das Restaurant wenn es geöffnet wird. Richtiges Lüften reduziert die "abgestandenen" Gerüche und Gäste werden nicht durch schlechte Gerüche abgeschreckt.

4. Falsches Abräumen von dreckigem Geschirr

Dreckige Gläser mit den Fingern abräumen ist sehr unhygienisch; nutze ein Tablett und fasse nicht in die Gläser - du weißt welche Folgen das haben kann! Wasche deine Hände falls du in Gläser gefasst hast.

5. Chaotische offene Küchen

Eine gut beschäftigte Küche kann innerhalb von Sekunden unaufgeräumt wirken. Bei offenen Küchen sollte man vorsichtig sein was der Gast von außen sehen kann - ein geschicktes Design der Küche kann bestimmte Bereiche verdecken und so auch eine beschäftigte Küche aufgeräumt erscheinen lassen.

6. Kaputter Teppich in viel genutzten Bereichen

Auch wenn ein Teppich jeden Tag gesaugt und in regelmäßigen Abständen gereinigt wird sieht es schlecht aus wenn er in viel genutzten Bereichen Verschleißerscheinungen aufweist. Für den Gast sieht dieser Bereich dann schlecht gepflegt und unhygienisch aus.

7. Dreckige Töpfe in der Küche

Es kann immer passieren dass ein Gast in die Küche guckt bzw. gucken kann. Nie sollte er dreckige Metalloberflächen oder verdreckte Töpfe sehen - Metalloberflächen sollten immer glänzen und so einen guten und sauberen Eindruck vermitteln; dann muss man sich auch nicht schämen wenn sich mal ein Gast in die Küche "verirrt".

8. Grelles Licht

Achte drauf, dass Lichter die genutzt werden um Produkte zu präsentieren und gut aussehen zu lassen nur die Produkte ausleuchten und nicht den Gast blenden.

9. Schlechte Musik

Um eine gute Atmosphäre zu schaffen kann Musik genutzt werden - aber vorsicht: nur mit guten Boxen und einem guten Verstärker kannst du auch ein gutes Endergebnis erzielen ohne die Anlage voll aufdrehen zu müssen. Außerdem ist die Musikauswahl sehr wichtig: spiele Musik die Gäste hören wollen und nicht Musik die nur das Personal hören will.

10. Unordentlichkeit am Empfang

Stehen Gäste am Empfang im Hotel oder Restaurant haben sie die Möglichkeit runter und hinter den Tresen zu schauen - ist es hier sauber und aufgeräumt? Denk dran, dass Gäste vielleicht nicht alles aber dennoch vieles sehen!

11. Veraltetes Durcheinander

Stapel mit alten Magazinen oder Tageszeitungen von gestern? Sind wir bei Zahnarzt oder Frisör? Achte drauf, dass Auslagen aktuell und geordnet sind!

12. Sauberkeit im Außenbereich NUR während der Öffnungszeiten

Was oft übersehen wird ist die Sauberkeit im Außenbereich AUßERHALB der Öffnungszeiten. Viele Hoteliers und Gastronomen achten darauf, dass die Fenster und der Eingangsbereich sauber sind wenn der Betrieb geöffnet ist und vergessen oft welchen Eindruck ihr Unternehmen hinterlässt wenn die Türen geschlossen sind. Schau mal nach ob dein Betrieb auch morgens um sechs von außen gut aussieht!

13. Klebrige Stellen

Kleben die Schuhe am Boden? Haftet der Arm an der Armlehne? Und wie fühlt es sich an wenn man unter die Tischplatte fasst? Wichtig ist es auch die Ecken zu säubern die vielleicht schwerer zugänglich sind - oder glaubst du, dass sich ein Gast freut wenn er unterm Tisch in Kaugummis fasst?

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14. Falsche Hygiene I

Hygiene ist wichtig! Pass auf, dass du nicht erst mit dem Lappen die Rezeption abwischt und dann mit dem gleichen Lappen den Milchaufschäumer an der Kaffeemaschine reinigst! Erarbeite dir ein Putzsystem damit so etwas nie passieren kann.

15. Falsche Hygiene II

Ein Gast verlässt die Bar und du wischt schnell über den Stuhl und gleich im Anschluss über den Tisch - achte auf Hygiene und nutze mehr als nur einen Lappen und entwickele ein Putzsystem das dir hilft solche Fehler zu vermeiden.

16. Sichtbares Putzequipment

Gäste freuen sich wenn es im Hotel oder Restaurant sehr sauber ist, aber sie wollen nicht das Putzequipment sehen - Putzzeug ist außerdem immer dreckig. Räume das Putzzeug immer wieder in den dafür vorgesehen Raum zurück so kann es erstens keiner sehen, zweitens wissen alle wo es ist und drittens kann keiner drüber stolpern.

17. Mülleimer

Mülltonnen werden gebraucht das ist klar; oft gibt es einen extra Müllbereich hinterm Haus wo alle Müllbehälter stehen. Achte drauf, dass auch dieser Bereich aufgeräumt ist und sauber aussieht - vor allem wenn er sichtbar für Kunden ist.

18. Nicht beachteter Dresscode

Dreckige Klamotten und trotz Dresscode unrasierte männliche Mitarbeiter? Wenn es einen Dresscode gibt, dann ist dieser auch einzuhalten oder warum hat man diesen dann? Wie wirkt es auf die Gäste?

19. Rauchende und essende Mitarbeiter

Rauchende Mitarbeiter sollten darauf achten, dass sie in einem Bereich rauchen der für Gäste nicht einzusehen ist. Ähnlich ist es beim Essen - es macht einen komischen Eindruck auf die Gäste wenn sie in die Küche schauen und dort essendes Personal sehen. Lieber in den Aufenthaltsraum zurückziehen und dort in Ruhe essen.

20. Falsches Verhalten vom Personal

Wie verhält sich das Personal - Gäste haben dafür ein gutes Auge. Es sollte darauf geachtet werden, dass man sich nicht ständig in die Haar fasst, in der Nase bohrt, mit den Ohrringen spielt oder sich kratzt. Alles ist erlaubt, aber nicht in Sichtweite von Gast!