Behandlung von Überbuchungen

Überbuchungen können verschiedene Gründe haben: eine Reservierung ist falsch angenommen worden - zum Beispiel durch Verhören oder Versprechen.
Ein anderer Grund ist die fehlerhafte Eingabe der Reservierung ins Reservierungssystem. Außerdem kann es sein, dass bei einer hohen Belegung vergessen worden ist, Hotelzimmervermittler (hrs.de / Hotel.de etc.) über diese zu unterrichten und die Zimmer zu sperren.
Es gibt aber auch noch die Möglichkeit der gewollten Überbuchung. Diese ist abhängig von der Risikobereitschaft der Rezeptionsmitarbeiter oder der Hotelleitung. Es werden mehr Reservierungen angenommen als Zimmer vorhanden sind, da ein gewisser Stornoprozentsatz mit einkalkuliert wird.

Sollte es zu einer Überbuchung kommen ist dies eine unangenehme Situation für die Rezeptionsmitarbeiter, aber auch eine Situation die den Gast zu Recht verärgert.

Die Rezeptionsmitarbeiter haben die Möglichkeit dem Gast eine andere Übernachtungsmöglichkeit zu organisieren. Hierbei ist darauf zu achten, dass der Gast trotz dieser "Panne" einen angenehmen Aufenthalt hat. Es ist davon abzuraten einen Gast in einer "Absteige" einzuquartieren. Dieser Gast wird nie wieder eine Reservierung in ursprünglichen Hotel tätigen.

Es ist wichtig, dass man sich bei dem Gast entschuldigt und ihm eine angemessene Unterkunft bietet. Natürlich sollte der Gast in der "neuen" Unterkunft nicht mehr zahlen als bei seiner ursprünglichen Reservierung abgesprochen. Eventuelle Mehrkosten sollte das Hotel zu übernehmen.
Bei der Auswahl der Unterkunft ist außerdem darauf zu achten, dass sich das Hotel im gleichen Ort oder in angemessener Entfernung befindet.

Um den Gast als Kunden behalten zu können kann man ihm noch, je nach Verärgerung oder der Umsatzstärke des Gastes oder seiner Firma, weitere Vorzüge bieten: Übernahme der Taxirechung für den Weg ins andere Hotel, Preisreduktion bei der nächsten Reservierung oder ein Zimmerupgrade für die folgende Nacht etc.

Nur wenn die Rezeptionsmitarbeiter freundlich und kompetent reagieren und dem Gast eine angemessene Unterkunft bieten können wird der Gast eventuell über die "Panne" hinweg sehen und wieder eine Reservierung im ursprünglichen Hotel tätigen.

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