Annahme von Reservierungen

Eine Reservierung kann auf verschiedene Arten erfolgen. Es besteht die Möglichkeit, dass der Gast persönlich im Hotel anruft und ein Zimmer reserviert. Es kommt aber auch vor, dass eine dritte Person, zum Beispiel die Sekretärin oder die Reservierungsabteilung eine Buchung vornimmt. Neben der telefonischen Reservierung besteht die Möglichkeit ein Fax oder eine eMail zu schicken. Häufig erfolgt vor einer Faxreservierung ein Telefonanruf um zu erfragen, ob noch Zimmer verfügbar sind. Bei einer Fax oder eMailreservierung ist der Vorteil, dass mögliche Missverständnisse ausgeschlossen werden, da hier die Wünsche der Gäste, An- und Abreisedatum etc. "schwarz auf weiß" stehen. Einer Reservierung folgt in der Regel eine schriftliche Bestätigung per Fax, Post oder eMail.

Freundlichkeit ist bei der Annahme von Reservierungen unabdingbar. Mögliche Gäste bekommen schon beim Ersten telefonischen Kontakt einen Eindruck vom Haus und vom Personal. Unfreundliches agieren am Telefon kann Gäste verschrecken. Alle wichtigen Informationen sind abzufragen und im Reservierungsformular einzutragen. Gästefragen sind möglichst genau und immer richtig zu beantworten. Bei der Auswahl der Zimmerkategorie sind die wichtigsten Merkmale der verschiedenen Zimmer und deren Preis zu nennen. Außerdem sind alle Serviceleistungen, die im Zimmerpreis enthalten sind zu erwähnen. Hierzu zählen die im Preis enthaltenen Kosten fürs Frühstück und Garage etc..

Da bei der Annahme von einer Reservierung wichtige Gästedaten schriftlich festzuhalten sind, dient das Reservierungsformular als große Hilfe. Ein Reservierungsformular setzt sich aus verschiedenen Feldern zusammen. Hier sind personenbezogene Daten abzufragen, wie zum Beispiel der Name und evtl. die Anschrift des Gastes. Sollten Dritte das Zimmer reservieren ist der Name des Anrufers zu notieren. In beiden Fällen dient die notierte Telefonnummer für den Fall das Rückfragen entstehen. Wichtig für die Belegungsplanung ist das An- und Abreisedatum und die gewünschte Zimmerkategorie, sowie die Anzahl der reservierten Zimmer. Außerdem ist wichtig ob Raucher- oder Nichtraucherzimmer gewünscht werden. Der Zimmerpreis ist auch zu notieren, genau wie sonstige Bemerkungen, wie "Spätanreise" oder ähnliches. Firmen lassen sich häufig die Rechnung für die Kosten zuschicken, es ist zu notieren, ob die Firma alle Hotelleistungen übernimmt, oder nur die Kosten für die Übernachtung. Um die Rechnung an die richtige Adresse zu schicken, ist die genaue Firmenadresse aufzunehmen. Wenn eine Bestätigung per Fax erfolgen soll, ist die Faxnummer zu notieren.

Meist handelt es sich bei Reservierungen um nicht garantierte Reservierungen. In der Regel ist ein Zeitpunkt, wie zum Beispiel 18 Uhr festgelegt, an dem diese Zimmer wieder in den freien Verkauf gehen. Wenn der Gast möchte, dass sein Zimmer die ganze Nacht freigehalten wird, weil er nicht weiß wann er anreisen wird, kann er seine Reservierung garantieren. Dies erfolgt durch die Bekanntgabe seiner Kreditkartendetails oder durch eine Vorauszahlung. Es kommt vor, dass Zimmerreservierungen nur angenommen werden, wenn die Zimmer garantiert werden, zum Beispiel zu Zeiten einer Messe oder bei einer sehr hohen Belegung. Bei nicht garantierten Buchungen geht das Hotel das Risiko ein, dass der Gast nicht anreist und das Zimmer leer steht und keinen Umsatz bringt. Bei Stammgästen wird oft auf dieses Verfahren verzichtet, die Gäste reservieren also mit ihrem "guten Namen".

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