Der Gast kommt nicht nur in ein Hotel um dort zu übernachten, er möchte sich wohl fühlen. Die Zufriedenheit ist nicht nur auf das Hotelambiente und die Zimmer zurückzuführen, sondern auch auf das Verhalten der Servicemitarbeiter. Die Gäste erwarten von allen Angestellten des Hauses ein gastfreundliches Verhalten, natürliche Höflichkeit, Hilfsbereitschaft und richtig angewandtes Fachwissen. Die Ansprüche sind von Gast zu Gast verschieden. Jedoch möchte jeder Gast nach seinen Wünschen bedient werden. Hier muss der Mitarbeiter verschiedene Gästecharaktere unterscheiden, erkennen und mit ihnen richtig umgehen. Es ist ein gewisses "Fingerspitzengefühl" und Menschenkenntnis erforderlich.

Der Stammgast ist ein wichtiger Bestandteil des Hotelbetriebs. Er garantiert einen Umsatzanteil. Deshalb ist es wichtig solche Gäste zu halten und andere Gäste als Stammgäste zu gewinnen. Sie sollten in den Genuss bestimmter Privilegien kommen, so fühlt sich der Gast zusätzlich umsorgt und besonders wohl. Hierzu zählen die persönliche Begrüßung und das Ansprechen mit Namen. Außerdem sind Besonderheiten in ihren Gewohnheiten unaufgefordert zu berücksichtigen: extra Milch zu Kaffee, eine zusätzliche Decke oder ein Bademantel auf dem Zimmer.

Der ausländische Gast befindet sich in einer schwierigen Situation, er kennt meist weder die Stadt noch das Land in dem er sich befindet. Außerdem kommen noch "Sprachbarrieren" hinzu. Die meisten Gäste sprechen Englisch. Darauf sollte man als Mitarbeiter eines Hotels eingestellt sein und alle wichtigen Information auch auf Englisch geben können und besondere Anliegen verstehen. Gäste die kein Englisch verstehen oder sprechen verständigen sich mit dem Personal mit einem Gemisch aus "Sprachbrocken" und Gestik. Hier ist besondere Aufmerksamkeit gefragt um die Wünsche zu verstehen. Das freundlich Bedienen und Erfüllen der Wünsche ist auch hier selbstverständlich. Freundlichkeit und Aufgeschlossenheit kann sprachliche Missverständnisse vermeiden und gibt dem ausländischen Gast das Gefühl verstanden zu werden. Nur so kann ein ausländischer Gast zum Wiederkommen animiert werden.

Geschäftsleute als Hotelgäste. Geschäftsleute stellen oft einen großen Anteil der Hotelbelegung. Da dieser Gästetyp oft in Hotels übernachtet hat er gewisse Ansprüche die zu erfüllen sind: sei es der schnelle "Check-in" oder die zügige freundliche Bedienung beim Frühstück. Meist ist Zeitdruck im Spiel, der Flug oder der Termin der erreicht werden muss lässt wenig Zeit für Extras. Der Service der in Anspruch genommen wird sollte jedoch perfekt sein, da hier oft ein neuer Stammgast geworben wird. Geschäftsleute sind für ein Hotel von Interesse, da diese aus beruflichen Gründen regelmäßig wieder in die jeweilige Stadt kommen und so auch für eine regelmäßige Belegung im Hotel sorgen.

Gästegruppen zeichnen sich meist durch Geselligkeit aus. Die Bar ist hier Treffpunkt am Abend. Bei größeren Gruppen in Kombination mit einem höheren Alkoholgenuss ist eine ansteigende Lautstärke vorprogrammiert. Es ist darauf zu achten, dass diese Gruppen andere Gäste nicht stören oder vertreiben. Hier muss auch mal ein "Machtwort" gesprochen werden um Einzelgäste nicht zu verlieren. Auch bei der Einnahme der Mahlzeiten, wie zum Beispiel dem Frühstück, ist es anzuraten einer Gruppe einen extra Raum oder eine besondere Ecke im Speisesaal zuzuteilen. So vermeidet man Unterhaltungen durch den ganzen Saal. Außerdem ist die Gruppe "unter sich" und fühlt sich nicht von anderen Gästen gestört oder belauscht.

Egal mit welchem Gästecharakter man gerade als Mitarbeiter zu tun hat, durch ein freundliches und sicheres Auftreten kann man mit jedem zurechtkommen.

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